Lead que chega de madrugada: como o escritório de advocacia atende sem perder o cliente

Quase metade das mensagens que um escritório de advocacia recebe chega fora do horário comercial. Num painel que mostramos numa aula da Guimoo Academy, 49% dos atendimentos aconteceram antes das 8h ou depois das 18h. Quem responde só no dia seguinte perde uma parte grande desses clientes, e perde sem perceber. A saída é ter o primeiro atendimento funcionando 24 horas, com regras claras do que ele pode e do que não pode dizer.

Em que horário os clientes procuram o escritório?

Nas reuniões que fazemos com advogados, a mesma cena aparece toda semana. Um escritório que tinha acabado de ligar o tráfego pago contou o que viu nas duas primeiras semanas: os clientes escreviam domingo às 10 da noite, sábado às 10 da noite. Durante a semana, o pico vinha depois das 19h ou 20h.

Faz sentido. É o horário em que a pessoa largou o trabalho, tem tempo de pegar o celular e contar o problema com calma. No vídeo acima, o painel de um escritório mostra mais atendimentos fora do expediente (67) do que dentro dele (60).

O que acontece quando a resposta fica para o dia seguinte?

Na mesma reunião, o resumo foi este: “quando a gente vai responder no outro dia, eles não respondem mais”. A conversa esfria. A pessoa já contou o problema para outro escritório, ou simplesmente desistiu.

Em outra reunião, um escritório contou um caso daquela mesma manhã. O cliente tinha mandado mensagem na véspera, ninguém conseguiu responder a tempo, e quando a secretária escreveu, ele já tinha contratado outro advogado. Um dia de atraso custou o contrato.

Com tráfego pago o efeito é maior. A pessoa que clicou no seu anúncio continua vendo anúncios de outros escritórios enquanto espera a sua resposta. O primeiro que responder bem costuma ficar com o cliente. Por isso repetimos nas demonstrações que não adianta aumentar o investimento em anúncio antes de o atendimento estar redondo: você paga para gerar o contato e entrega o cliente para quem responde mais rápido.

Como montar o atendimento fora do horário, passo a passo

1. Veja quando os seus contatos chegam. Olhe as conversas dos últimos 30 dias e separe por hora e dia da semana. Em muitos escritórios que acompanhamos, a noite e o fim de semana pesam mais do que se imagina.
2. Defina o que o primeiro atendimento resolve sozinho. Receber a pessoa, entender a área do problema, fazer as perguntas de triagem daquela área, pedir os documentos e marcar a reunião. Isso não precisa esperar o expediente.
3. Defina o que fica com o advogado. Análise do caso, orientação jurídica, valor de honorários fora da tabela e qualquer situação delicada. O atendimento automático avisa que o advogado vai assumir e em quanto tempo.
4. Escreva as perguntas de triagem por área. Um caso de BPC pede perguntas diferentes de um caso trabalhista. Quanto mais específicas, menos tempo o advogado perde na reunião com quem não tem o perfil.
5. Ajuste o ritmo da conversa. Resposta instantânea parece robô. Na Guimoo o agente espera 20 segundos por padrão antes de responder, e dá para ajustar esse tempo.
6. Deixe a equipe entrar na conversa a qualquer momento. Quando alguém do escritório escreve, o agente pausa e a pessoa assume de onde parou.
7. Retome quem parou de responder. Parte dos contatos some no meio da triagem. Uma mensagem de retorno no dia seguinte, no horário em que a pessoa costuma estar disponível, traz parte deles de volta. O que fecha o contrato, porém, é o atendimento bem feito na primeira conversa.

O que o atendimento automático não deve fazer

O agente responde quem procurou o escritório, o que é atendimento e não captação. Mesmo assim, algumas regras valem sempre:

• não prometer resultado nem dizer que a causa está ganha;
• não dar orientação jurídica sobre o caso concreto antes da análise do advogado;
• não mandar mensagem para quem não procurou o escritório;
• não esconder que é um atendimento automático: se a pessoa perguntar, o agente confirma e oferece falar com alguém da equipe;
• tratar documentos e informações de saúde, como laudos de um pedido de BPC, só para o atendimento daquele caso, dentro da LGPD.

Por onde começar

Se você ainda responde tudo manualmente, comece medindo. Conte quantas conversas chegaram fora do horário na última semana e quantas delas viraram reunião. Esse número mostra quanto o escritório está deixando na mesa, e é o primeiro que olhamos quando mostramos a Guimoo para um escritório novo.