I.A. no atendimento jurídico: 4 situações em que o agente para

Todo agente de I.A. que atende pelo escritório precisa de uma lista curta de situações em que ele para de conversar e chama uma pessoa. As que eu coloco em qualquer agente são quatro: cliente que diz já ter advogado, suspeita de golpe usando o nome do escritório ou do advogado, pedido de cálculo e caso delicado. A instrução é sempre a mesma: descrever a situação no roteiro e, quando ela acontecer, desativar a I.A. naquela conversa e avisar alguém da equipe na hora. Não dá para prever cada mensagem que vai chegar. Dá para decidir antes em que momento a máquina sai da conversa.

Por que não dá para prever tudo

É o que eu digo no vídeo do topo desta página. Inteligência artificial não é chatbot. O chatbot manda a mensagem que você escreveu; a I.A. gera a resposta a partir do que está configurado. Não tem como controlar cada detalhe do que ela vai dizer, e situações que o roteiro não previu vão aparecer.

Uma I.A. é livre. Se você deixar um agente em branco e conversar com ele, ele conversa sobre qualquer assunto. Por isso eu uso uma divisão simples: o que você não quer que ela faça, você proíbe numa regra; o que você quer que ela faça, você coloca no roteiro. O que não está escrito em lugar nenhum, ela decide sozinha.

E proibir é só metade do trabalho. “Não pode fazer isso.” Certo, mas e se acontecer? A regra completa diz o que não fazer e o que fazer quando a situação aparecer. Nas situações de risco, a segunda parte é quase sempre a mesma: parar e chamar uma pessoa. Nem precisa continuar a conversa. Isso vale também para quem usa regras gerais mais flexíveis, que deixam o agente conversar mais com o cliente.

Cliente que já tem advogado

A regra: se o cliente disser que já tem advogado, o agente encerra o atendimento e avisa a equipe. Ele não oferece contrato, não promete seguir com o caso e não comenta o trabalho do outro profissional.

O motivo está no Código de Ética e Disciplina da OAB. O art. 14 diz que o advogado “não deve aceitar procuração de quem já tenha patrono constituído, sem prévio conhecimento deste, salvo por motivo plenamente justificável ou para adoção de medidas judiciais urgentes e inadiáveis”. O atendimento comercial termina num contrato e numa procuração. Saber se o outro advogado cuida do mesmo caso, se a pessoa quer trocar de profissional ou se existe uma exceção é avaliação para o advogado do escritório, não para o agente.

Às vezes a pessoa tem advogado em outro assunto e procurou o escritório por um caso novo. Quem esclarece isso é a pessoa que assume a conversa. Se estiver tudo certo, ela mesma retoma o atendimento da I.A.

Suspeita de golpe

Os casos de golpe do falso advogado têm se multiplicado pelo país. Segundo a OAB Nacional, que lançou uma campanha sobre o tema em abril de 2025, os golpistas abordam as vítimas por aplicativos de mensagens, usando indevidamente nomes, fotos e até informações extraídas de processos judiciais, e tentam convencê-las a pagar via PIX com a justificativa de liberar valores judiciais.

Para o atendimento do escritório, isso tem uma consequência direta. Cedo ou tarde, um cliente vai encaminhar para o WhatsApp do escritório uma mensagem que recebeu de outro número, um documento que parece uma decisão ou um pedido de depósito, e perguntar se é verdade. Essa confirmação não é trabalho do agente. Quem verifica o processo e responde é uma pessoa do escritório.

A regra tem duas partes. Nas regras gerais: nunca confirmar nem negar a autenticidade de documento, mensagem, valor ou pedido de pagamento enviado por terceiros. No roteiro: se o cliente falar de mensagem de outro número em nome do escritório ou do advogado, pedido de depósito ou PIX para liberar valores, alvará, sentença ou qualquer situação parecida, desativar a I.A. e notificar a equipe.

Se o escritório quiser que o cliente receba uma resposta antes de a pessoa assumir, deixe essa mensagem pronta no roteiro, com as suas palavras, sem nenhuma opinião sobre o documento. Algo como: “Recebi. Uma pessoa da nossa equipe vai verificar e falar com você por aqui. Até lá, não faça nenhum pagamento.” A orientação da OAB para o cidadão vai na mesma linha: confirmar a identidade do advogado pelos contatos já conhecidos ou informados no contrato, evitar pagamento pedido por mensagem ou ligação sem checagem, desconfiar de pedido urgente de PIX para liberar valores e guardar os prints para o boletim de ocorrência.

Pedido de cálculo

“Quanto eu vou receber?” é uma das perguntas mais comuns no primeiro atendimento. A I.A. consegue fazer conta, e esse é justamente o risco: um número mandado no WhatsApp vira expectativa, e o cálculo de verdade depende dos documentos e da análise do advogado.

Aqui a regra é uma proibição direta. Se você não quer que a I.A. faça cálculo de rescisão, escreva nas regras gerais: é proibido fazer cálculo de rescisão. E complete com a segunda metade: se o cliente pedir um valor, o agente responde que o cálculo é feito pelo advogado depois da análise dos documentos e segue o atendimento. No modelo que eu uso, o agente não tira dúvida jurídica. Ele conduz o atendimento até o contrato, e a análise do caso fica com o advogado, como eu explico no artigo sobre não transformar a I.A. em advogado. Se o cliente insistir, ou se o seu escritório preferir, o pedido de cálculo também pode chamar uma pessoa.

Caso delicado

A quarta situação é a mais aberta, e cada escritório define a sua lista. Alguns exemplos: alguém relatando violência ou ameaça, uma prisão, um prazo que vence em poucos dias, uma pessoa muito abalada com o que está vivendo, um cliente do escritório reclamando do andamento do processo. São conversas em que o roteiro comercial não serve e em que a resposta depende de alguém com autoridade para decidir.

Vale aqui o jeito que eu recomendo para escrever todas essas regras: por contexto, não por palavra. O cliente não escreve “golpe”. Ele escreve “recebi uma mensagem do doutor pedindo um PIX”. Por isso a instrução descreve a situação e termina com algo como “se acontecer isso, ou uma situação parecida com essa, desative a I.A. e notifique o advogado”.

Como configurar na Guimoo

Uma pergunta que aparece nas sessões de suporte é se vale criar um agente só para essas situações ou ajustar apenas a recepção. A minha resposta: eu colocaria em todos os agentes, nas regras e no roteiro. Nas regras, porque é lá que ficam as proibições. No roteiro, porque é no roteiro que você manda o agente se desativar.

1. Cadastre a notificação. Ela reúne os números de quem deve receber o aviso, e a conexão de envio define por qual WhatsApp ele sai. Defina quem responde cada tipo de situação: no caso de golpe, alguém que consiga verificar o processo.
2. Escreva as proibições nas regras gerais. Não confirmar documentos nem pagamentos, não fazer cálculo, não oferecer contrato a quem já tem advogado.
3. Descreva cada situação no roteiro, pelo contexto, terminando com “ou uma situação parecida com essa”.
4. Insira as ações na mesma instrução. No roteiro da Guimoo, você digita @ e escolhe a ação. “Notificar equipe” manda um aviso no WhatsApp para as pessoas cadastradas naquela notificação, com o nome, o telefone e, se você quiser, um resumo da conversa. O cliente não vê nada. “Desativar agente” encerra o atendimento da I.A. naquela conversa. Se quiser encontrar essas conversas depois, acrescente uma etiqueta.
5. Repita em todos os agentes. Recepção e especialistas: a situação pode aparecer em qualquer etapa.
6. Teste de outro número. Mande uma mensagem simulando cada situação e confira se o agente parou e se o aviso chegou.

Depois que a I.A. para

Quem recebe o aviso abre a conversa e assume. Depois de desativada pelo roteiro, a I.A. não responde mais naquela conversa até alguém da equipe retomar o atendimento pelo painel da conversa.

Um detalhe que costuma confundir: ser o responsável pela conversa é uma coisa, e o estado da I.A. é outra. Se você só coloca a conversa no seu nome, a I.A. continua ativa. Para ela parar, é preciso desativar. Quando alguém da equipe escreve na conversa, o agente da Guimoo também pausa.

Nas primeiras semanas, confira na leitura diária das conversas se o agente parou onde devia. Isso faz parte da rotina de acompanhar o que a I.A. atende.

Por que isso é responsabilidade do escritório

O Provimento 205/2021 da OAB permite o uso de chatbot para facilitar a comunicação, desde que ele não afaste “a pessoalidade da prestação do serviço jurídico” nem suprima “a imagem, o poder decisório e as responsabilidades do profissional” (Anexo Único, item “Chatbot”). As quatro situações deste artigo são justamente as que pedem a decisão de um profissional. A regra de segurança é o que leva essas conversas até quem decide.

Por onde começar esta semana

1. Escreva a lista das situações em que o agente do seu escritório deve parar. Comece pelas quatro deste artigo.
2. Decida quem recebe cada aviso e cadastre a notificação.
3. Coloque as proibições nas regras gerais e as instruções com @ no roteiro de cada agente. Teste de outro número.
4. Confira nas conversas reais se o agente parou quando devia e se alguém da equipe assumiu.