Follow-up ou disparo em massa no WhatsApp: qual usar na advocacia

Follow-up e disparo não são a mesma coisa. Follow-up retoma uma conversa que estava acontecendo e parou: a pessoa respondia, deixou de responder, e o escritório manda uma mensagem para continuar de onde ela parou. Disparo, que eu chamo de ação, é uma mensagem que o escritório decide mandar, no dia que escolher, para um grupo de pessoas que já conversou com ele, como quem tinha direito e não fechou o contrato. O follow-up segura quem está no meio do atendimento. A ação reativa quem já saiu dele. Quem mistura os dois costuma encher o WhatsApp do cliente de mensagem sem fechar mais contrato.

O que é follow-up, na prática

No vídeo acima, trecho de uma reunião diária de suporte da Guimoo, eu explico a definição que uso: você está conversando com uma pessoa, ela para de conversar com você, e você manda uma mensagem para retomar a conversa. Isso é follow-up.

Pense nas etapas do comercial: recepção, análise de viabilidade, oferta do contrato e agendamento da reunião. O follow-up cabe em qualquer ponto dessa linha em que a conversa travou:

• a pessoa mandou a mensagem do anúncio, recebeu a recepção e não respondeu mais;
• estava respondendo as perguntas da triagem e parou no meio;
• ouviu como o escritório trabalha e quanto custa, e sumiu;
• assinou o contrato e não escolheu o horário da reunião.

O relógio do follow-up começa na última resposta da pessoa, não na última mensagem do escritório. Se a pessoa já agendou a reunião, foi desqualificada ou já é cliente, não há conversa para retomar. Se as etapas do comercial ainda não estão desenhadas no seu escritório, o artigo sobre os 4 setores do escritório de advocacia mostra cada uma.

O que é disparo, ou ação

Numa dessas reuniões de suporte, uma cliente me pediu ajuda para configurar um “follow-up” diferente. Muitos contatos mandavam a primeira mensagem, davam algumas informações e nunca mais respondiam. Ela não queria deixar essas pessoas esfriarem de vez e pensava em mandar uma mensagem para elas a cada mês, ou a cada 40 dias.

A intenção é boa, mas aquilo não é follow-up. É uma ação: uma mensagem que o escritório escolhe mandar, para uma lista que o escritório escolhe, no momento que o escritório escolhe. A ferramenta para isso é o disparo.

A diferença aparece também no tempo. O follow-up ligado hoje vale para as conversas que pararem daqui para frente; o contato do mês passado, que ficou sem resposta, não recebe follow-up nenhum. Para falar com ele, o caminho é a ação: separar quem é qualificado e não fechou o contrato e mandar uma mensagem organizada para essas pessoas.

	Follow-up	Ação (disparo)
Para quem	Quem está no meio do atendimento e parou de responder	Um grupo escolhido entre quem já conversou com o escritório
Quando sai	Um tempo depois da última resposta da pessoa	No dia e na hora que o escritório decidir
Para quê	Continuar a conversa de onde parou	Retomar um atendimento que já tinha terminado
Quantas vezes	Em geral, uma	De tempos em tempos, com intervalo longo

Por que dez follow-ups seguidos não funcionam na advocacia

Existe uma receita que vem de outros mercados: follow-up em 30 minutos, 1 hora, 2 horas, 4 horas, 1 dia, 3 dias, 7 dias, 15 dias, 30 dias. Na minha experiência, na advocacia, não funciona.

O motivo está em quem recebe. No escritório de cuja gestão eu participo, a maior parte dos casos é de BPC/LOAS, salário-maternidade e trabalhista, um público que desconfia de mensagem insistente, e com razão: golpe pelo WhatsApp é comum. Quem recebe a quarta mensagem sem ter respondido a terceira costuma bloquear o número. E bloqueio em excesso coloca em risco o número do escritório, com todas as conversas que estão nele.

Tem também uma questão de respeito. O direito é da pessoa, e a decisão de entrar com um processo também. Às vezes ela sabe que tem direito e não quer processar o antigo patrão, porque ele “foi bom com ela”. Se ela não quer agora, a décima mensagem não muda isso. Quando quiser, ela sabe onde encontrar o escritório. Eu prefiro gastar tempo e energia com quem acabou de chegar do que insistir com quem já disse não.

O que funciona é um follow-up curto, pouco depois de a conversa parar, enquanto a pessoa ainda está com o assunto na cabeça. Eu gosto de 30 minutos; já vi conta que usa 12 horas e vai bem. Uma mensagem, retomando de onde parou. Se ela não responder, a conversa terminou por ora, e o próximo passo é uma ação, mais para frente.

Quando fazer a ação, e para quem

A ação que eu recomendo é simples: 15 dias depois da qualificação, para quem foi qualificado, ouviu a oferta do contrato, não avançou e autorizou o escritório a procurá-lo de novo. Essa autorização se pede no próprio atendimento, quando a pessoa diz que vai pensar: “Posso te chamar daqui a alguns dias para saber se você quer seguir?”. Uma semana é pouco. Trinta dias é tempo de a pessoa já ter resolvido o assunto com outro advogado. Quinze dias dão tempo de ela pensar, conversar com a família e decidir com calma.

Quem foi desqualificado não entra na lista: a mensagem só aumentaria o risco de bloqueio, sem chance de contrato.

A mensagem não precisa de nada elaborado:

Olá, [nome]. Você conversou com o nosso escritório há alguns dias sobre [assunto], e na análise inicial vimos que você pode ter direito a [benefício ou pedido]. Gostaríamos de saber se você quer retomar o atendimento.

Depois, é esperar a resposta.

Um detalhe de calendário: no escritório de cuja gestão eu participo, a terceira semana do mês costuma ser a mais parada. É nela que eu gosto de fazer a ação.

Como configurar os dois, passo a passo

No Guimoo CRM, follow-up e disparo ficam em lugares diferentes, justamente porque são coisas diferentes. O follow-up tem aba própria e é configurado fora do roteiro do agente. O disparo fica em Automações.

1. Organize as etapas e as etiquetas. Sem saber em que ponto do atendimento cada pessoa está, não dá para escolher quem recebe follow-up nem montar a lista da ação. O próprio roteiro do agente de I.A. pode mudar a etapa no CRM e colocar etiqueta conforme a conversa avança, inclusive uma etiqueta para quem autorizou ser procurado de novo.
2. Crie um follow-up curto. Defina quanto tempo sem resposta dispara a mensagem e escolha entre uma mensagem fixa, escrita por você, ou o follow-up inteligente, em que a I.A. lê a conversa e retoma de onde parou.
3. Defina as condições. Dá para enviar só quando a I.A. estiver ativa na conversa, limitar dias e horário (nada depois das 18h nem no fim de semana, por exemplo) e escolher as etapas que recebem. A condição da I.A. ativa tem motivo: se alguém da equipe pausou o agente para conduzir a conversa, um follow-up automático no meio atrapalha. Se a pessoa responder, o atendimento segue o roteiro de onde parou.
4. Monte a ação. No disparo, escreva a mensagem e escolha os destinatários no CRM, filtrando por etapa e etiqueta: “oferta do contrato” e a etiqueta de quem autorizou o novo contato. Dá para enviar só em horário comercial e não enviar no fim de semana.
5. Marque quem recebeu. Configure o disparo para mudar a etapa ou colocar uma etiqueta depois do envio. Assim você sabe quem já recebeu a ação e não manda a mesma mensagem duas vezes para a mesma pessoa.
6. Leia as respostas. Quem respondeu volta para o atendimento. Quem pediu para não receber mais mensagens sai da lista.

Onde a OAB entra

Follow-up e ação são só para quem já procurou o escritório. Comprar lista de contatos e mandar mensagem para quem nunca falou com você é captação de clientela, que o Estatuto da Advocacia trata como infração disciplinar (Lei 8.906/1994, art. 34, IV).

Com quem já conversou com o escritório, o cuidado passa a ser o conteúdo. O Código de Ética e Disciplina permite usar telefone e internet para enviar mensagens a destinatários certos, desde que elas não impliquem oferecimento de serviços nem representem forma de captação de clientela (art. 46, parágrafo único). O Anexo Único do Provimento 205/2021 veda a “mala direta” para uma coletividade e só admite comunicações a clientes e a pessoas que as solicitaram ou autorizaram, sem caráter mercantilista.

Na prática, isso quer dizer:

• a ação vai só para quem procurou o escritório sobre aquele assunto e autorizou ser procurado de novo;
• a mensagem retoma o atendimento que a própria pessoa começou, em tom informativo;
• nada de desconto, “condição especial” ou valor de honorário como chamariz, conduta vedada pelo art. 3º, I, do Provimento 205/2021;
• nada de promessa de resultado;
• quem pedir para parar não recebe mais nada.

A LGPD vai na mesma direção: o número que a pessoa deixou foi para tratar do caso dela, e usá-lo para outra coisa esbarra no princípio da finalidade (Lei 13.709/2018, art. 6º, I). Na dúvida sobre a leitura dessas regras, consulte a sua seccional.

Por onde começar

1. Olhe o follow-up que você tem hoje. Se ele tem cinco, oito, dez passos, deixe um, curto.
2. Separe a lista da primeira ação. No CRM, filtre quem foi qualificado há cerca de duas semanas, ouviu a oferta do contrato e não avançou.
3. Escreva uma mensagem curta, envie e marque quem recebeu. Depois, repita a cada 15 dias com quem entrou nesse intervalo e compare quantas conversas voltaram.