Os 4 setores do escritório de advocacia: onde o contrato se perde

Todo escritório de advocacia tem quatro setores, mesmo quando uma pessoa só faz tudo: marketing, que gera a demanda; comercial, que recebe o contato e fecha o contrato; pós-venda, que coleta documentos e cria o relacionamento; e jurídico, que peticiona e acompanha o processo até o fim. Separar esses papéis é o que permite descobrir onde o contrato está se perdendo. “Estou fechando pouco contrato” não diz muita coisa. “Chega bastante gente no WhatsApp e pouca gente assina” diz exatamente onde olhar.

No vídeo acima, trecho de uma aula da Guimoo Academy, eu desenho essa linha no bloco de notas: marketing, comercial, pós-venda, jurídico. É a visão que eu uso no escritório de cuja gestão participo e nos escritórios que acompanho nas implementações da Guimoo. Não é o único jeito que funciona: 3 mais 4 é 7, e 5 mais 2 também é 7. Mas é um jeito simples de enxergar o escritório como um todo.

Por que pensar o escritório em setores

O cliente não passa um dia no seu escritório. Ele entra por um anúncio ou por uma indicação, conversa pelo WhatsApp, assina o contrato, manda documentos, espera a petição, vai à audiência. São semanas, meses, às vezes anos. Outro dia fizemos a audiência de um cliente que tinha fechado contrato em 2022.

Se você desenhar esse caminho numa linha, do primeiro contato até o fim do processo, os setores aparecem sozinhos. Cada trecho da linha tem uma função, uma entrega e um jeito de dar errado. É daí que nascem os processos internos. Parece coisa de consultor, mas começa com uma folha de papel e uma pergunta: por onde o meu cliente passa?

Os 4 setores e o que cada um entrega

1. Marketing: gerar demanda

O marketing existe para colocar dentro do escritório pessoas que têm um problema que você resolve: uma questão trabalhista, um divórcio, uma pensão, um BPC/LOAS, uma revisão bancária. E problema é o que não falta. Mais de 2 milhões de pessoas nascem no Brasil todo ano, e quase todas vão precisar de um advogado em algum momento da vida.

Antigamente, o escritório numa rua movimentada recebia gente batendo na porta. Hoje essa rua é a internet: anúncio pago, conteúdo nas redes, aulas mais longas. O escritório pode ser 100% online, com reunião por chamada de vídeo, e não há por que ter vergonha disso. Se o cliente fizer questão de reunião presencial, dá para marcar num coworking.

O que o marketing entrega: conversas no WhatsApp com pessoas que têm o tipo de caso que o escritório atende. Tudo isso dentro das regras de publicidade da advocacia, que estão no Provimento 205/2021 da OAB.

2. Comercial: colocar o cliente para dentro do escritório

O comercial faz quatro coisas, e só quatro:

1. Recepção. A primeira mensagem já mostra quem é o escritório. Nada de “oi, tudo bem, como posso ajudar?”. Algo como: “Olá, seja bem-vindo ao escritório X. Atuamos em direito do trabalho e atendemos em todo o Brasil. Para começar, pode me dizer o seu primeiro nome?”. A advocacia ainda tem prestígio, e a pessoa percebe isso desde a primeira linha.
2. Análise de viabilidade jurídica. As perguntas de triagem que mostram se existe um caso e se é o tipo de caso que o escritório atende.
3. Oferta do contrato. Explicar com clareza como o escritório trabalha, quanto custa e quando se paga.
4. Agendamento da reunião ou transferência para o próximo setor. Contrato assinado, reunião marcada.

Tudo isso se resume a uma coisa: colocar o cliente para dentro do escritório. E, se o processo é todo digital, não faz sentido o comercial atender só a sua cidade.

Repare no que não está na lista: pedir documentos e senhas. Quando você fecha um BPC/LOAS e vai precisar da senha do Meu INSS, não é o comercial que pede. O cliente não entrega a senha para quem ainda está vendendo para ele. Isso é trabalho do próximo setor.

3. Pós-venda: documentos, senhas e confiança

O pós-venda recebe o cliente de contrato assinado. É ele que faz a reunião por vídeo, cria o relacionamento, pede a documentação e as senhas e cobra o que foi combinado. A advocacia é uma relação de confiança, e é nessa etapa que o cliente passa a conhecer quem vai cuidar do caso dele.

O que o pós-venda entrega: o cliente com tudo o que o processo precisa, pronto para o jurídico.

4. Jurídico: do protocolo ao fim do processo

O jurídico faz o peticionamento e o andamento, e fica com o cliente desde o protocolo até o último ato do processo. Isso inclui coisas que não aparecem na petição, como garantir que o cliente esteja na audiência. Já precisei mandar um mototáxi até a casa de um cliente, em outro estado, porque ninguém conseguia falar com ele às vésperas da audiência. O jurídico também é isso: correr atrás para o processo andar.

Financeiro e cobrança também são setores, mas são complementares. O núcleo, a estrutura base do escritório, são esses quatro.

Setor	O que entrega	Sinal de que algo está errado
Marketing	Contatos com o perfil de caso que o escritório atende	Pouca gente chegando no WhatsApp, ou gente que nunca tem o caso que você atende
Comercial	Contrato assinado e reunião marcada	Muitas conversas e poucas assinaturas
Pós-venda	Documentação e senhas completas	Contrato assinado e cliente que não manda nada
Jurídico	Processo protocolado e acompanhado até o fim	Documentação completa parada, cliente ausente na audiência

“Mas eu trabalho sozinho”

Não tem problema ser sozinho. Setorizar não é contratar uma pessoa para cada setor. É entender o papel de cada setor, mesmo que a mesma pessoa faça todos eles.

Quem trabalha sozinho está gerindo um escritório, do mesmo jeito que quem tem uma equipe de vinte. E gerir, na prática, é resolver problemas. Todo dia eles aparecem. A diferença está em saber de onde cada um vem. Quando dá problema e os setores estão separados, você sabe exatamente quem cobrar, nem que seja você mesmo, com o chapéu de comercial ou com o chapéu de pós-venda.

Uma forma simples de começar, trabalhando sozinho: separe o tempo do dia por papel. Uma hora para o comercial, lendo e respondendo as conversas novas. Outra para o pós-venda, cobrando documentos. O resto para o jurídico. Quando a semana termina mal, você sabe qual dessas horas ficou faltando.

Como descobrir em qual setor o contrato se perde

Imagine alguém que trabalhou dois anos sem carteira assinada e quer saber se pode ter direito a alguma coisa. Cada setor tem um trabalho diferente com essa mesma pessoa. O marketing tem que fazer com que ela mande mensagem no seu WhatsApp. O comercial tem que explicar como funciona e fazer com que ela assine o contrato, porque ter um possível direito não significa contratar você. O pós-venda tem que fazer com que ela mande a documentação. O jurídico tem que levar o processo adiante e fazer com que ela esteja na audiência.

Quando o escritório está fechando pouco, o caminho é fazer perguntas setor por setor, na ordem da linha:

1. Marketing. Está chegando gente? O nicho é bom, é sustentável? Se quase ninguém chega, o problema começa aqui, e mexer no comercial não vai resolver.
2. Comercial. Está chegando gente e pouca assina? Antes de dizer que os contatos são ruins, sente e leia as conversas. Contato ruim não é o contato que não fechou. Veja se a recepção foi profissional, se a triagem fez as perguntas certas, se a oferta do contrato ficou clara, se a resposta demorou.
3. Pós-venda. Assinam e não mandam documento? Veja como a coleta está sendo feita: se houve reunião, se o pedido foi claro, se tinha prazo, se alguém cobrou.
4. Jurídico. A documentação está completa e o processo não sai? Aí o gargalo está no peticionamento ou no acompanhamento.

Ninguém resolve um problema sem saber onde ele está. Achado o setor, o esforço vai para ele: estudar mais aquela parte, contratar alguém para ela, montar um time interno ou fazer parceria com quem tem mais experiência naquilo.

Setorizar vem antes de automatizar

Muita gente quer automatizar o atendimento com inteligência artificial antes de entender o próprio comercial. Não funciona. Não dá para automatizar um setor cuja função você ainda não definiu.

Com os quatro setores claros, a automação fica óbvia. As quatro funções do comercial viram o roteiro do agente de I.A.: recepção, perguntas de triagem da área, oferta do contrato e agendamento da reunião. O pós-venda e o jurídico continuam com as pessoas do escritório. É nessa ordem que trabalhamos nas implementações da Guimoo: primeiro o processo, depois o roteiro, por último a automação.

Por onde começar esta semana

1. Desenhe a linha. Numa folha: marketing, comercial, pós-venda, jurídico. Embaixo de cada um, o nome de quem responde por ele. Pode ser o seu nome nos quatro.
2. Escolha um número por setor. Contatos que chegaram, contratos assinados, clientes com documentação completa, processos protocolados. Anote toda segunda-feira.
3. Quando um número cair, pergunte de qual setor é o problema. Se você não souber, continue perguntando, nem que seja para você mesmo, até chegar no setor certo.