Cliente sumiu? O que o advogado faz antes de desistir do caso

Quando o cliente some depois de assinar o contrato, a primeira coisa a fazer é trocar de canal. Se o WhatsApp não responde, ligue; se a ligação não completa, mande e-mail e procure o contato alternativo que ele autorizou na reunião. Se o processo depende dele e nada disso funcionou, alguém vai até a casa dele. Cada tentativa fica registrada, e o advogado responsável decide o que fazer no processo. Desistir do cliente é o último item dessa lista.

O cliente de Manaus

É uma história que eu contei numa aula da Guimoo Academy. Um cliente do escritório, lá de Manaus, tinha audiência marcada e ninguém conseguia falar com ele.

Eu procurei uma empresa de mototáxi na cidade e liguei. Pedi para o mototaxista ir até a casa do cliente, chamar por ele e passar o celular para ele falar comigo. Paguei uns R$ 25. O mototaxista chegou e não tinha ninguém em casa. Uma vizinha indicou outro endereço onde o cliente poderia estar. Ele me perguntou se eu queria que ele fosse atrás e, por mais R$ 20, foi até lá e achou o cliente.

O motivo do sumiço: ele tinha perdido o celular.

O cliente não tinha desistido do processo. Ele só não tinha mais como receber as nossas mensagens. Mandar mais mensagens pelo WhatsApp não ia resolver nada, porque nenhuma chegaria. O que resolveu foi mudar de canal até chegar no mais físico de todos: alguém batendo na porta.

Muita gente que advoga já fez algo parecido. Se eu não acho o cliente e o processo depende dele, eu mando alguém bater na casa dele.

Sumiço nem sempre é desistência

“O cliente sumiu” costuma ser lido como “o cliente desistiu”. Nem sempre é isso. Celular perdido ou roubado, número trocado, chip que parou de funcionar, mudança de endereço. A pessoa assinou o contrato porque queria o processo. Se parou de responder, é bem possível que alguma coisa tenha mudado do lado dela.

Por isso, a pergunta que o escritório faz não é “por que ele sumiu?”. É “por qual outro caminho eu chego nele?”.

Quem corre atrás do cliente

Na aula em que contei essa história, eu estava explicando os setores do escritório. Do mesmo jeito que o marketing corre atrás de trazer gente e o comercial corre atrás de fechar o contrato, o pós-venda corre atrás de fazer o cliente mandar a documentação. E o jurídico corre atrás de fazer o cliente estar na audiência.

Então depende de onde o cliente está. Contrato assinado e documentos faltando: quem procura é o pós-venda. Audiência chegando: é o jurídico. Se você faz tudo sozinho, é você, com o chapéu de um ou de outro. O que importa é que cada cliente sumido tenha um responsável com nome. Quando os papéis estão separados, você sabe exatamente quem cobrar. Detalhei essa divisão no artigo sobre os 4 setores do escritório de advocacia.

A prevenção começa na reunião

Boa parte do sumiço se evita antes. Pedir documento no comercial, antes da assinatura, aumenta muito a chance de a pessoa sumir. Por isso, no processo que eu uso, o pedido acontece depois do contrato, numa reunião em que o cliente conhece quem vai cuidar do caso e sai com a lista e o prazo combinados. Expliquei como funciona essa reunião no artigo sobre pedir documentos só depois do contrato assinado.

Para o caso de o cliente sumir, vale acrescentar três coisas a essa conversa:

1. Confirme por onde o escritório vai falar com ele. Qual número, qual e-mail. O e-mail que ele informou para receber o link da reunião já é um segundo canal.
2. Pergunte se existe outro jeito de encontrá-lo. Um segundo telefone, ou o contato de alguém de confiança, para o caso de o número dele parar de funcionar. Só com a autorização dele, pedida ali, e explicando para que serve: localizar o cliente, e nada mais. A LGPD exige que o dado pessoal seja usado para uma finalidade específica e informada (Lei 13.709/2018, art. 6º, I). Combine também que ele avise essa pessoa.
3. Explique por que a presença dele importa. O cliente que entende o que acontece se ele faltar leva a audiência mais a sério. Informar ao cliente os riscos e as consequências da demanda é dever do advogado (Código de Ética e Disciplina da OAB, art. 9º).

A ordem das tentativas

Quando o cliente para de responder, mandar a mesma mensagem todo dia pelo mesmo canal não adianta, se o problema é o canal. O que funciona é subir um degrau de cada vez:

1. WhatsApp. Uma mensagem curta, com o nome dele, o que falta e para quando: “Oi, Fulano, tudo bem? Aqui é do escritório. Ainda falta a sua carteira de trabalho para seguirmos com o processo. Consegue me mandar até sexta?”. Sem resposta, uma segunda mensagem no dia seguinte, em outro horário.
2. Ligação. Pelo WhatsApp e também pela linha telefônica. Tente em horários diferentes, de manhã e no fim da tarde. Se cair na caixa postal, deixe um recado curto: quem está ligando e que é para ele retornar.
3. E-mail. O mesmo recado, por escrito, no endereço que ele informou.
4. Contato alternativo. Se ele autorizou na reunião, é a hora de usar. Diga só que o escritório está tentando falar com ele e peça que ele retorne. Nada sobre o processo: o advogado tem o dever de guardar sigilo sobre o que sabe do caso (Código de Ética e Disciplina da OAB, art. 35).
5. Alguém na porta. Se o processo depende dele e nada funcionou, mande alguém até o endereço. Foi o que eu fiz em Manaus. O mototaxista não precisava saber nada do caso: só achar o cliente e passar o telefone para ele.

O ritmo depende do que está em jogo. Um documento atrasado, sem prazo correndo no processo, aguenta alguns dias entre um degrau e outro. Com audiência na semana seguinte, os cinco degraus cabem em um ou dois dias.

Registre cada tentativa

Toda tentativa vira registro: data, canal, o que foi dito, se houve resposta. Parece burocracia, mas é o que permite a outra pessoa da equipe continuar de onde você parou. E é o que o advogado vai olhar antes de decidir o que fazer no processo.

Na Guimoo, isso fica no card do cliente, no CRM. Cada tentativa vira uma nota, que fica no histórico. O próximo passo vira uma tarefa, com responsável e prazo. E uma etiqueta como “sem retorno” deixa todos esses clientes a um filtro de distância. Eu prefiro etiqueta a criar uma etapa nova no funil: o cliente continua na etapa em que estava no pós-venda, como a coleta de documentos, e a etiqueta só avisa que ele parou de responder.

Quando avisar o advogado e o juízo

O advogado responsável precisa saber do sumiço cedo, não na véspera. Se existe prazo ou audiência pela frente e o WhatsApp e a ligação já falharam, ele deve ser avisado.

O que informar ao juízo, e quando, é decisão dele, caso a caso. Mas vale que todo mundo no escritório entenda o que está em jogo. Na Justiça do Trabalho, a ausência do reclamante à audiência leva ao arquivamento da reclamação (CLT, art. 844). Se houver motivo relevante, o juiz pode suspender o julgamento e marcar nova audiência (art. 844, § 1º). E o reclamante ausente pode ser condenado a pagar as custas, mesmo sendo beneficiário da justiça gratuita, salvo se comprovar em 15 dias que faltou por motivo legalmente justificável (art. 844, § 2º, incluído pela Lei 13.467/2017 e declarado constitucional pelo STF na ADI 5766). Em outras áreas as regras mudam, e quem avalia é o advogado.

Antes de desistir

Tem cliente que, mesmo depois de tudo isso, não aparece. Aí a decisão é do advogado, e existe um caminho formal para ela. O Código de Ética e Disciplina diz que o advogado não deve deixar a causa ao abandono e recomenda a renúncia ao mandato quando há dificuldades insuperáveis ou inércia do cliente quanto ao que lhe foi pedido (art. 15). Quem renuncia continua representando o cliente nos dez dias seguintes à notificação, salvo se for substituído antes (Estatuto da Advocacia, Lei 8.906/1994, art. 5º, § 3º).

Mas a renúncia fica no fim da lista. O cliente de Manaus parecia ter desaparecido, e tinha só perdido o celular.

Por onde começar

1. Na próxima reunião de pós-venda, peça o segundo contato. Explique para que serve, peça a autorização e anote no card do cliente.
2. Crie a etiqueta “sem retorno”. Combine com a equipe que toda tentativa de contato vira nota, com data e canal.
3. Olhe as próximas audiências. Liste os clientes com audiência nos próximos 30 dias e confirme hoje que você consegue falar com cada um. Quem não responder entra na ordem de tentativas, a partir do primeiro degrau.