Como fechar mais contratos na advocacia: demanda e atendimento

Fechar contrato depende de duas coisas: gerar demanda e atender bem essa demanda. Não tem segredo além disso. Quando um escritório diz que está fechando pouco, a primeira pergunta é qual das duas está falhando: estão chegando poucas pessoas no WhatsApp, ou estão chegando pessoas e poucas assinam? A resposta está em dois números que qualquer escritório consegue tirar em meia hora: quantos contatos novos chegaram e quantos contratos foram assinados no mesmo período.

A fórmula que eu escrevo no começo da aula

No vídeo acima, trecho de uma aula da Guimoo Academy sobre follow-up, eu parto de uma linha só: geração de demanda mais atendimento é igual a contrato fechado. Se você melhora a geração de demanda, fecha mais contratos. Se melhora o atendimento, fecha mais contratos. Se melhora os dois, o efeito se soma.

Parece óbvio, e é. O problema é que muita gente tenta resolver o fechamento baixo mexendo no lugar errado. Aumenta o investimento em anúncio quando o problema está no atendimento, ou troca o roteiro do atendimento quando quase ninguém está chegando. Separar as duas coisas evita gastar dinheiro e energia no lado que já está funcionando.

Por que um escritório converte 10% e outro 2% com o mesmo sistema

Eu vejo isso toda semana. Um escritório reclama que, a cada 100 contatos que chegam no WhatsApp, só 2 assinam. Outro, da mesma área e usando o mesmo sistema, fecha 10 a cada 100. A ferramenta é a mesma. O que muda?

Quase sempre, o processo. Quando entro na conta que converte mais, ela está organizada: os funis separados por área, cada contato numa etapa do atendimento, as etiquetas em dia. Quem olha sabe exatamente onde cada pessoa está: na recepção, na análise de viabilidade, na oferta do contrato, esperando assinar, esperando o agendamento. E, sabendo onde cada um está, dá para agir em cada etapa.

Na conta que converte menos, geralmente está tudo misturado. Não dá para saber quem ouviu a oferta e não respondeu, quem recebeu o contrato e não assinou, quem assinou e não agendou. Sem essa informação, não tem como melhorar.

É o que eu chamo de inteligência empresarial. O escritório é uma empresa, e empresa que quer crescer precisa saber onde está perdendo cliente.

Geração de demanda: de onde vêm os contatos

Gerar demanda é fazer com que pessoas que têm um problema que você resolve cheguem até o escritório. As fontes mais comuns:

• Anúncio pago. Hoje é o jeito mais simples de gerar demanda constante, todos os dias. O Provimento 205/2021 da OAB permite anúncios pagos e publicidade ativa de conteúdo jurídico, desde que o conteúdo seja informativo, sóbrio, sem mercantilização e sem incitar diretamente o litígio ou a contratação.
• Conteúdo orgânico. Vídeos e textos que ensinam a pessoa sobre um direito, como “quem trabalhou sem carteira assinada pode ter direito a verbas trabalhistas”. Funciona, mas exige constância e tempo de alguém gravando e escrevendo.
• Indicação. É demanda legítima e muitas vezes mais qualificada, mas não é previsível. Você fica torcendo para alguém lembrar de você. Serve como complemento, não como base.

O que não entra na lista: comprar lista de contatos e mandar mensagem para quem nunca procurou o escritório. Isso é captação de clientela, vedada pela OAB, e pode virar processo disciplinar.

Um ponto que pouca gente considera: toda demanda gerada deixa um estoque. São as pessoas que conversaram com o escritório, podiam ter direito, mas não fecharam naquele momento. Essa demanda represada continua no seu WhatsApp ou no seu CRM, e trabalhar com ela, com follow-up enquanto a conversa está aberta e, depois, com ações de retomada para quem autorizou ser procurado de novo, é uma das formas mais baratas de fechar mais.

Atendimento: onde a conversa para

Do lado do atendimento, a pergunta não é “o atendimento está bom?”. É “em que etapa as pessoas param?”. Para responder, o atendimento precisa estar dividido em etapas, e cada contato precisa estar marcado na etapa em que parou. Um desenho simples, que eu uso:

1. Recepção
2. Análise de viabilidade
3. Qualificado
4. Oferta do contrato
5. Contrato enviado
6. Contrato assinado
7. Aguardando agendamento
8. Agendamento feito

E, fora da linha: desqualificado, não tem interesse, já é cliente do escritório.

Com isso, você bate o olho e vê onde está o acúmulo. Muita gente parada em “oferta do contrato” pede uma explicação mais clara do honorário. Muita gente em “contrato enviado” pede um contrato mais fácil de preencher e assinar. Muita gente em “aguardando agendamento” pede horários mais próximos e mais simples de escolher.

A mesma organização decide quem recebe follow-up. Faz sentido mandar follow-up para quem está dentro do atendimento e parou de responder. Não faz sentido mandar para quem foi desqualificado, nem para quem já agendou a reunião: para essa pessoa o atendimento acabou, e o que ela precisa, no máximo, é do lembrete da reunião.

Como descobrir qual dos dois está falhando

1. Tire os dois números do último mês. Contatos novos que chegaram e contratos assinados. Use sempre o mesmo período.
2. Calcule a conversão. Contratos divididos por contatos, vezes 100. Trezentos contatos e quinze contratos dão 5%.
3. Se chegam poucos contatos, o problema começa na demanda. Mexer no atendimento não vai resolver falta de gente chegando.
4. Se chegam contatos e a conversão está baixa, o problema está no atendimento. Veja em que etapa as pessoas param e trabalhe essa etapa primeiro.
5. Repita todo mês. O número isolado diz pouco. A comparação com o mês anterior diz se o que você mudou funcionou.

Se você quiser ir um passo além e descobrir em qual setor do escritório o contrato se perde, do marketing ao jurídico, o artigo sobre os 4 setores do escritório de advocacia detalha esse diagnóstico.

Por onde começar

Comece pelo que é mais barato: o atendimento que você já tem. Antes de aumentar o investimento em anúncio, organize as etapas, marque onde cada contato está e veja onde a conversa trava. Um anúncio a mais traz mais gente para o mesmo gargalo. Um gargalo resolvido melhora o resultado de todo contato que já está chegando.