Triagem de clientes: a primeira pergunta do atendimento jurídico

Logo depois que a pessoa conta o caso dela, a primeira pergunta da triagem deve ser se ela quer entrar com um processo. Quem responde que sim segue para as perguntas de viabilidade. Quem responde que não recebe uma resposta educada: o escritório trabalha com processos, não faz consultoria nem esclarecimento de dúvidas pelo WhatsApp e continua à disposição se ela decidir seguir. Com uma pergunta, ninguém gasta tempo numa conversa que não ia virar contrato, nem a pessoa, nem o escritório.

No vídeo acima, trecho de uma aula em que eu monto ao vivo o roteiro de um agente comercial trabalhista, essa pergunta aparece logo depois da recepção. Ela está ali por causa de uma cena que eu vi muitas vezes.

Por que perguntar isso logo de cara

Antes de ter essa pergunta no roteiro, quando eu mesmo fazia atendimento comercial no escritório de cuja gestão participo, a conversa costumava seguir assim. A pessoa chegava, contava o problema com a empresa e respondia todas as perguntas da triagem: quanto tempo trabalhou, se tinha carteira assinada, qual era o horário, se fazia hora extra. No fim, quando chegava a hora de explicar como o escritório trabalha, vinha a resposta: “não, eu só queria saber se eu estou certo. Não quero entrar com processo”.

Muita gente procura um escritório só para confirmar se tem razão. É um direito dela, e não há nada de errado nisso. O problema estava na ordem das perguntas. Eu gastava a triagem inteira com alguém que não ia contratar, e a pessoa gastava o tempo dela respondendo perguntas para um serviço que não queria.

Tem um segundo efeito. A conversa sem intenção de contratar costuma terminar em pedido de parecer: “então, eu tenho direito ou não?”. Essa é justamente a pergunta que o primeiro atendimento não deve responder, e eu volto a ela mais abaixo.

Onde a pergunta entra na conversa

A ordem que eu uso é esta: a recepção apresenta o escritório e pergunta o primeiro nome. Depois, pede um resumo do caso, que pode vir por escrito ou em áudio. Assim que a pessoa conta o que aconteceu, vem a pergunta. É a porta de entrada da análise de viabilidade, a função do comercial que vem logo depois da recepção (as quatro funções estão no artigo sobre os setores do escritório de advocacia). No modelo trabalhista, a pergunta fica assim:

“Fulano, você tem interesse em fazer uma análise mais detalhada do seu caso, para verificarmos a possibilidade de entrarmos com um processo contra a empresa?”

Repare na forma. A pergunta vem depois do resumo, então a pessoa já foi ouvida antes de dizer o que quer fazer. Ela oferece alguma coisa, a análise do caso, em vez de só cobrar uma decisão. E fala em possibilidade: ninguém está prometendo que o processo vai existir, muito menos que vai dar certo.

Em outras áreas, troque o final da frase pelo serviço que o escritório presta: “a possibilidade de entrarmos com o pedido do seu benefício”, “a possibilidade de entrarmos com a ação de alimentos”. A lógica é a mesma: perguntar se a pessoa quer o serviço que o escritório oferece, com as palavras que ela entende.

Na Guimoo, o modelo de agente trabalhista já vem com essa pergunta e com a resposta para quem diz que não quer processo. Você troca o texto do jeito que preferir.

Qualificado é quem quer entrar com processo

No trabalhista, o critério de qualificação que eu uso é simples: existem indícios de irregularidade e a pessoa quer entrar com um processo. Se faltar a segunda parte, ela não é qualificada, por melhor que o caso pareça. Sem a vontade de entrar com a ação, não existe contrato para oferecer.

Em cima desse critério, cada escritório acrescenta as próprias regras. No trabalhista, uma delas vem da lei. A ação sobre créditos da relação de trabalho precisa ser proposta em até dois anos depois do fim do contrato e alcança os créditos dos últimos cinco anos (Constituição Federal, art. 7º, XXIX, e CLT, art. 11). Por isso, no modelo que eu uso, quem saiu da empresa há mais de dois anos é desqualificado.

Esse filtro serve à triagem, e não substitui a análise do advogado. A própria CLT traz exceções ao prazo, como a ação que pede só a anotação na carteira para fazer prova junto à Previdência Social (art. 11, § 1º). Na dúvida, o modelo da Guimoo manda qualificar e deixar a equipe validar.

As outras regras são escolha sua. Se no seu escritório você só fecha contrato com quem trabalhou mais de seis meses na empresa, sem problema nenhum: escreva essa regra. Três meses, seis meses, um ano. A I.A. segue o critério que estiver escrito. Na Guimoo, esses critérios ficam no próprio agente, junto com as regras e o roteiro, e você muda quando quiser.

O que responder para quem só quer tirar uma dúvida

Aqui entra a educação. Quem responde que não quer processo procurou o escritório com uma necessidade diferente da que ele atende, e merece a mesma atenção de quem vai contratar. A resposta que eu uso é parecida com esta:

“Entendi, Fulano. Nosso escritório trabalha com processos trabalhistas e não faz consultoria nem esclarecimento de dúvidas por aqui. Se em algum momento você quiser entrar com uma ação contra a empresa, é só me chamar.”

Depois disso, o atendimento se despede com cordialidade. A pessoa sai sabendo o que o escritório faz e sabendo que pode voltar.

O que o atendimento automático não faz, nem nesse momento, é responder a dúvida do caso concreto. “Tenho direito?”, “quanto vou receber?”, “a empresa pode fazer isso comigo?” são perguntas para o advogado. Consultoria jurídica é atividade privativa da advocacia (Lei 8.906/1994, art. 1º, II), e quem faz o primeiro atendimento, seja uma pessoa da equipe ou um agente de I.A., não é o advogado do caso. Nos agentes que eu monto, isso está escrito nas regras: não responder dúvidas jurídicas e não fazer cálculos.

Existe uma variação. Se o seu escritório faz consulta paga com o advogado, a resposta muda. Em vez de se despedir, o atendimento pergunta se a pessoa quer marcar uma consulta, explica como funciona o pagamento e agenda o horário. A dúvida vai para quem pode respondê-la: o advogado, numa consulta marcada.

Como montar essa etapa, passo a passo

1. Recepção. Apresente o escritório e pergunte o primeiro nome da pessoa.
2. Resumo do caso. Peça para ela contar o que aconteceu, com as palavras dela.
3. A pergunta. Pergunte se ela tem interesse numa análise mais detalhada para verificar a possibilidade de entrar com o processo, ou com o serviço que o seu escritório presta.
4. Se a resposta for sim, comece a análise de viabilidade, uma pergunta por vez. No trabalhista: se ainda trabalha na empresa ou há quanto tempo saiu, se tinha carteira assinada, quanto tempo ficou lá, como era a jornada.
5. Se a resposta for não, mande a resposta educada, deixe a porta aberta e encerre. Se o escritório faz consulta paga, ofereça a consulta com o advogado.
6. Escreva os critérios. Quem é qualificado, quem é desqualificado e o que o atendimento faz em cada caso. Quem for desqualificado recebe uma explicação educada do motivo.
7. Leia as conversas que pararam nessa pergunta. Na primeira semana, abra algumas em que a pessoa respondeu não e confira se ela realmente não queria o processo ou se a pergunta ficou confusa. Se ficou confusa, reescreva.

Por onde começar

Abra as conversas recentes do seu WhatsApp comercial que não viraram contrato e procure as que terminaram com alguma versão de “eu só queria saber”. Conte quantas passaram pela triagem inteira antes disso. Esse número mostra quanto tempo o escritório está gastando com quem não pretendia contratar.

Depois, escreva a sua versão da pergunta e da resposta educada, coloque as duas logo depois do resumo do caso e acompanhe a primeira semana. Quem quer contratar segue para a triagem. Quem só queria uma resposta sai bem tratado, sabendo onde encontrar o escritório quando decidir seguir.