Quando pedir documentos ao cliente: antes ou depois do contrato?

Pedir documentos antes de o cliente assinar o contrato faz mais gente sumir. Antes da assinatura, o pedido é um favor: a pessoa ainda está decidindo se vai contratar você. Depois da assinatura, o pedido é a parte dela num compromisso que os dois assumiram. Por isso, no processo que eu uso e ensino, o comercial fecha o contrato e agenda uma reunião por vídeo, e quem pede documentos e senhas é o pós-venda, nessa reunião ou logo depois dela.

O tom de voz muda depois da assinatura

É a parte da aula que aparece no vídeo acima. Quando eu peço documentação antes de o cliente assinar, o tom que eu tenho que usar é o de um pedido por favor: “se puder, me manda o RG, a carteira de trabalho, o comprovante de endereço”. E pedido por favor pode ser adiado, esquecido ou ignorado.

Depois que o contrato está assinado, o pedido deixa de ser favor. Existe um compromisso: o escritório vai representar aquela pessoa, e para isso precisa de algumas coisas dela. Cumpra a sua parte que eu cumpro a minha. O tom muda, e o cliente percebe essa diferença.

Tem advogado que faz o contrário e coloca a coleta de documentos no comercial. Provavelmente dá certo para ele também. Existem várias formas de chegar no mesmo resultado. Mas, na minha experiência, o pedido feito depois da assinatura e da reunião é atendido com muito mais frequência.

O cliente não entrega senha para quem está vendendo

Pense num BPC/LOAS. Em algum momento o escritório vai precisar de acesso ao Meu INSS do cliente. Agora imagine esse pedido chegando na primeira conversa, antes de a pessoa saber quem você é. Ela não vai mandar, e está certa em não mandar.

O mesmo vale para dados pessoais de forma geral. Ninguém gosta de digitar CPF no meio de uma conversa de WhatsApp. Por isso, até para preencher o contrato, eu prefiro mandar um link com formulário: a pessoa preenche os próprios dados num lugar feito para isso, e a conversão é maior do que pedir cada dado por mensagem.

Há também um motivo de proteção de dados. Pela LGPD, o escritório deve coletar só o que precisa, para a finalidade que informou. Juntar documentos de quem nem contratou significa guardar dado pessoal de gente que talvez nunca vire cliente. Com laudos e documentos de saúde, que são dados sensíveis, o cuidado precisa ser ainda maior.

O que o comercial faz, e o que ele não faz

O comercial tem quatro funções: recepção, análise de viabilidade, oferta do contrato e agendamento da reunião. Tudo isso para colocar o cliente para dentro do escritório. Sobre documentos, dados e senhas, a resposta do comercial é sempre a mesma: “quem vai cuidar disso é o advogado responsável pelo seu caso, na reunião, e ele vai te explicar muito melhor”.

Isso tem outra vantagem. Quem faz o primeiro atendimento, seja uma pessoa da equipe, um estagiário ou um agente de I.A., não deve se apresentar como advogado nem dar orientação jurídica sobre o caso. Se o comercial tenta explicar o processo em detalhes, acaba respondendo perguntas que não são dele. Separar as funções protege o cliente e o escritório.

Se você ainda não separou esses papéis, o artigo sobre os 4 setores do escritório de advocacia mostra onde cada um começa e termina.

A reunião não é para pedir documento

Esse é o ponto que mais gente entende errado. “Não preciso de reunião, é só pedir a documentação.” A reunião não serve para pedir documento. Pedir documento é o segundo item.

O primeiro item é o cliente conhecer você. Ver que existe uma pessoa de verdade cuidando do caso dele, olhar no olho. Numa reunião de meia hora, eu peço para ele contar a história com as palavras dele: “você conversou com o nosso comercial, mas agora quem vai cuidar do seu caso sou eu. Me conta o que aconteceu”. Depois que ele contou tudo, vem o pedido, já com contexto: “vou precisar do seu documento de identidade, do comprovante de endereço e do acesso ao Meu INSS, porque vou olhar isto e isto”.

E o pedido sai com prazo. “Hoje é quinta-feira, dia 9. Vou te mandar essa lista no WhatsApp, e combinamos que você me envia tudo até terça, dia 14. A equipe vai te lembrar.” Uma lista com data combinada numa conversa olho no olho tem muito mais chance de voltar completa do que uma lista solta mandada logo depois da assinatura.

Como fica o fluxo, passo a passo

1. Recepção. O comercial se apresenta, explica em que área o escritório atua e pergunta o nome da pessoa.
2. Triagem. Só as perguntas necessárias para ver se existe um caso. Nenhum documento.
3. Oferta do contrato. Como o escritório trabalha, quanto custa e quando se paga, com clareza. Pergunte se faz sentido para a pessoa.
4. Contrato por link. A pessoa preenche os dados num formulário e assina eletronicamente.
5. Agendamento. Uma lista curta de horários nos próximos dois ou três dias, para a conversa não esfriar. Depois, o link da chamada e os lembretes no dia.
6. Reunião. O advogado conhece o cliente, ouve a história e explica o que vai precisar e por quê.
7. Lista com prazo. A lista vai pelo WhatsApp com a data combinada, e o pós-venda acompanha até chegar tudo.

E nos casos mais simples?

É comum ouvir que salário-maternidade ou BPC/LOAS são simples demais para ter reunião: basta coletar os documentos. Eu não recomendo. Mesmo no caso simples, o cliente precisa confiar em você para mandar documentos e senhas. Sem essa conversa, uma parte grande dos contratos assinados fica parada esperando documentação.

Quando o volume cresce, a solução não é cortar a reunião. É ter uma pessoa dedicada às reuniões do pós-venda. No escritório de cuja gestão eu participo, houve época em que uma única pessoa fazia dez reuniões de pós-venda por dia. Hoje existe alguém só para essa função.

Onde a automação entra

Esse fluxo combina bem com um agente de I.A. no WhatsApp, justamente porque a parte do comercial não pede documento. O agente faz a recepção, a triagem, manda o link do contrato, agenda a reunião e envia os lembretes. É o que configuramos nas implementações da Guimoo. A reunião e a coleta dos documentos continuam com as pessoas do escritório, que é onde a confiança se constrói.