Qualificação de leads na advocacia: pergunte antes da oferta

Oferecer o contrato logo na primeira resposta parece o jeito mais eficiente de fechar contrato pelo WhatsApp, mas, no que eu observei montando agentes de atendimento, converte menos do que uma conversa um pouco mais longa. Quando a pessoa conta a história dela e responde algumas perguntas sobre o caso, a oferta chega com credibilidade, porque ela percebe que o escritório olhou para o caso antes de oferecer qualquer coisa. E quem já investiu tempo na conversa tem pouca vontade de começar do zero em outro escritório. Nada disso exige um filtro mais apertado: as perguntas que decidem se o contrato será oferecido continuam poucas. O que cresce é a conversa em volta delas.

Quando o agente ia direto ao ponto

Quando comecei a montar agentes de I.A. para o comercial do escritório de cuja gestão eu participo, eu escrevia roteiros direto ao ponto. No trabalhista, quem trabalhou ou trabalha sem carteira assinada já tem indício de direito. A lógica parecia óbvia: perguntar sobre a carteira e, se a resposta fosse “não tinha”, oferecer o contrato.

Converteu menos. É o que eu conto no vídeo acima, trecho de uma reunião de suporte com clientes da Guimoo. Quando o roteiro fazia mais perguntas antes da oferta, a taxa de conversão era maior, mesmo que o agente já soubesse, desde a primeira resposta, que a pessoa era qualificada. As perguntas a mais não mudavam a decisão. Mudavam o jeito como a pessoa recebia a oferta.

O assunto surgiu porque um advogado estava montando o próprio agente e queria pular a recepção para quem chegava por um anúncio específico. Ele já sabia o assunto da conversa e achava que assim ficaria mais direto. Dá para montar dos dois jeitos. Mas a minha pergunta para ele foi: se a recepção tiver uma pergunta a mais, para a pessoa contar a demanda dela, qual é o problema? Ela está ali para conversar.

Quem vem do atendimento feito à mão costuma ter essa dificuldade, e eu também tive. Para uma pessoa da equipe, cada pergunta custa tempo, e é natural querer cortar caminho. Para a I.A., que atende 24 horas por dia, sete dias por semana, uma pergunta a mais não faz diferença.

Por que a pergunta a mais ajuda a fechar

Eu vejo dois motivos.

A oferta ganha credibilidade

Imagine a pessoa do outro lado. Ela responde que trabalhava sem carteira assinada e, na mensagem seguinte, recebe a explicação do honorário e o link do contrato. A conclusão dela é imediata: esse escritório oferece contrato para qualquer um, ninguém olhou o meu caso.

Agora imagine que, antes da oferta, o escritório perguntou quanto tempo ela trabalhou lá, como recebia o salário, qual era o horário e se fazia hora extra. Quando a oferta começa com “depois de tudo o que você me contou”, a frase é verdadeira. A pessoa foi ouvida, e a oferta soa como o resultado de uma análise, e não como uma mensagem pronta.

Quem investiu tempo na conversa não quer começar de novo

O segundo motivo é prático. Quanto mais tempo a pessoa passa conversando com o escritório, maior a tendência de contratar ali. Se ela desistir, vai ter que procurar outro escritório, contar tudo de novo e responder as mesmas perguntas. Ninguém gosta disso, e ela acaba seguindo com quem já conhece o caso dela.

Numa triagem de uma pergunta só, ela não investiu nada, e trocar de escritório não custa nada.

Mais perguntas não é filtro mais apertado

No artigo sobre não transformar a I.A. em advogado, eu defendo uma triagem mínima: poucas perguntas decidem se o contrato é oferecido, e a análise completa do caso fica com o advogado, na reunião. Isso continua valendo. A diferença está no papel de cada pergunta.

	Perguntas que decidem	Perguntas de conversa
Para que servem	Mostrar se há indício de direito e se a pessoa quer seguir com o processo	Deixar a pessoa contar o que viveu e mostrar que o escritório está olhando o caso
Quantas	Poucas, em muitas teses três ou quatro	Algumas, simples, uma por vez
O que a resposta faz	Entra no critério de qualificação	Nenhuma resposta tira a pessoa do atendimento
No trabalhista	Quer entrar com processo? Já saiu da empresa? Há quanto tempo? Tinha carteira assinada?	Quanto tempo trabalhou lá? Como recebia o salário? Qual era o horário? Fazia hora extra?

A pergunta “há quanto tempo você saiu da empresa?” decide por causa da lei: a ação sobre créditos da relação de trabalho tem o limite de dois anos depois do fim do contrato (Constituição Federal, art. 7º, XXIX). Já saber se ela fazia hora extra não tira ninguém do atendimento. A resposta fica registrada como contexto para o advogado, e pode até somar indícios para ele avaliar depois, mas a pergunta está ali para a conversa.

As perguntas de conversa também não são análise fina. Não pedem documento, cálculo, data exata ou termo técnico. São perguntas que a pessoa responde de memória, com as palavras dela. O comercial não vai pedir a vida completa de ninguém: pede o suficiente para a pessoa contar o caso e se sentir ouvida.

O que costuma confundir um agente de I.A. são regras de decisão demais, cheias de exceções, que acabam se contradizendo. Algumas perguntas simples, feitas em ordem, pesam pouco, porque não pedem ao agente nenhuma decisão nova.

Conversa, não interrogatório

Mais perguntas só funcionam se soarem como conversa. As regras que eu uso nos meus agentes são poucas:

• Uma pergunta por vez, em mensagens curtas. Duas ou três perguntas na mesma mensagem geram respostas misturadas, e a pessoa sente que está preenchendo um formulário.
• A resposta emenda na próxima pergunta. “Perfeito. E me conta também: qual era o seu horário?” soa como gente. “Entendi, obrigado pela informação” repetido a cada resposta soa como robô.
• Não pergunte de novo o que a pessoa já respondeu com clareza. Muita gente adianta metade das respostas no resumo do caso. Pergunta a mais não é pergunta repetida. Responder tudo de novo é justamente o incômodo que faz a pessoa ficar com o seu escritório; se for o seu próprio atendimento a repetir a pergunta, esse incômodo joga contra você. Reformular só vale quando a resposta veio vaga.
• Nada de dados pessoais antes da hora. Pergunta de conversa é sobre a história. CPF, documento e detalhe de saúde que o caso não exige ficam de fora, porque a LGPD limita o tratamento de dados ao mínimo necessário para a finalidade (Lei 13.709/2018, art. 6º, III).

Como montar a conversa antes da oferta, passo a passo

1. Recepção. Apresente o escritório e pergunte o primeiro nome da pessoa.
2. Resumo do caso. Peça para ela contar o que aconteceu, por escrito ou em áudio.
3. A pergunta sobre o processo. Pergunte se ela quer uma análise do caso para verificar a possibilidade de entrar com a ação. A conversa mais longa é para quem disse que sim.
4. Avise o que vem. “Vou te fazer algumas perguntas para entender melhor o seu caso, tudo bem?”
5. Primeiro as perguntas que decidem, depois as de conversa. Uma por vez, na ordem natural da história.
6. Se o caso não é para o escritório, encerre ali. Se uma pergunta que decide mostrar que não há como seguir, explique o motivo com educação e deixe a porta aberta. Não faz sentido continuar perguntando.
7. Se é qualificado, termine a conversa antes de oferecer. É a etapa que o roteiro direto ao ponto pula: mesmo com a qualificação decidida, a oferta espera a conversa acabar.
8. Abra a oferta pela conversa. “Depois de tudo o que você me contou, o seu caso tem viabilidade e o escritório pode seguir com a ação. O advogado responsável vai confirmar a análise na reunião, depois da assinatura.” Em seguida vem a explicação do honorário, curta e clara, como mostro no artigo sobre como explicar honorário de êxito em 30 segundos. Sem promessa de resultado em nenhum momento.

A I.A. pode fazer essa conversa?

Pode. O Provimento 205/2021 da OAB, no Anexo Único, permite o uso de chatbot para facilitar a comunicação com quem procura o escritório, inclusive para responder as primeiras dúvidas e coletar informações, desde que isso não afaste a pessoalidade do serviço nem tire do advogado o poder de decisão e a responsabilidade.

A conversa antes da oferta cabe nesse desenho. O agente ouve, pergunta e oferece o contrato a quem tem indício de direito e quer seguir. Ele não se apresenta como advogado, não diz a ninguém que não tem direito e não responde dúvida jurídica sobre o caso. Quem analisa e decide o caso é o advogado, na reunião.

Por onde começar

Abra as últimas conversas que receberam a oferta do contrato e não assinaram. Conte quantas perguntas vieram antes da oferta. Se ela chegou na segunda ou na terceira mensagem, escreva uma versão do roteiro com algumas perguntas de conversa antes dela, sem mexer no critério de qualificação, e acompanhe as semanas seguintes.

Não existe um jeito único de montar esse roteiro. O que eu passo é o modelo que funciona para mim. Se a conversa travar em algum ponto específico, vá no roteiro, naquele ponto, e ajuste. Se as pessoas começarem a sumir no meio das perguntas, corte as que não acrescentam nada. Se continuarem sumindo logo depois da oferta, o problema provavelmente está na própria oferta.