Perguntas de triagem jurídica: do jeito que o cliente fala

Uma boa pergunta de triagem usa as palavras de quem vai responder. Em vez de “você teve o benefício negado?”, pergunte “você teve algum filho nos últimos cinco anos e não recebeu o auxílio-maternidade por esse filho?”. A primeira cobra um conceito do processo, que muita gente não domina. A segunda pergunta por um fato da vida da pessoa, que ela sabe responder de cabeça. E, ao responder, ela já começa a contar o que aconteceu.

De onde veio essa troca

Numa reunião de implementação com um escritório, estávamos montando o roteiro de um agente de salário-maternidade. A análise do caso começava assim: “Você já teve um benefício de auxílio-maternidade negado pelo INSS nos últimos cinco anos?”. A primeira coisa que eu quis saber foi quem estava do outro lado. Se o público que chega ao escritório já é de quem teve o pedido negado, a pergunta faz sentido. Se o público é mais amplo, eu não perguntaria desse jeito.

O motivo é simples: às vezes a pessoa é leiga e não vai entender direito. “Benefício negado” parece claro para quem trabalha com previdenciário todos os dias. Para quem está do outro lado, a pergunta supõe três coisas ao mesmo tempo: que ela fez o pedido, que sabe o nome do benefício e que entendeu a resposta do INSS. A mãe que nunca deu entrada responde “não”, com toda a razão, e a conversa pode parar ali, mesmo que a situação dela seja justamente a que o escritório atende.

Quem procura o escritório conta a própria vida, não o nome do benefício. Numa das reuniões de suporte, abrimos a conversa de uma mãe que escreveu que estava grávida, que já tinha filho e que não recebia nenhum benefício. Em nenhum momento ela falou em salário-maternidade. Quem montou o agente sabia do que se tratava. Ela não tinha por que saber o nome do benefício.

Pergunte pelo fato, não pela categoria jurídica

A versão que eu sugeri naquela reunião foi esta:

“Você teve algum filho nos últimos cinco anos e não recebeu o benefício do auxílio-maternidade por esse filho?”

Cada pedaço dela tem um motivo. Ter um filho é um fato que a pessoa sabe sem procurar nenhum papel. “Nos últimos cinco anos” é um período que ela localiza na hora. “Não recebeu” vale para quem teve o pedido negado, para quem nunca pediu e para quem nem sabia que o benefício existia. “Auxílio-maternidade” é o nome que muita gente usa para o salário-maternidade; o nome técnico fica para o contrato e para o processo. E “por esse filho” liga a resposta a uma criança: quem teve mais de um filho no período pode ter recebido por um e não por outro.

A pergunta também leva a pessoa a explicar o que aconteceu. Muitas vezes a resposta já vem com o motivo: “não recebi porque estava desempregada”, “pedi e disseram que eu não tinha direito”, “nem sabia que podia pedir”. Cada uma dessas frases já mostra ao atendimento qual é a próxima pergunta.

O recorte de cinco anos tem base na lei. A Lei 8.213/1991 fixa em cinco anos a prescrição da ação para cobrar parcelas que a Previdência Social deveria ter pago, contados da data em que deveriam ter sido pagas, ressalvado o direito de menores, incapazes e ausentes (art. 103, parágrafo único). Na triagem, isso vira uma pergunta sobre a data de nascimento da criança. A conta de cada caso fica com o advogado.

Explique o benefício antes de perguntar

No roteiro daquela reunião, a pergunta vinha logo depois de um texto curto sobre o benefício. É isso que faz a pergunta funcionar: primeiro a pessoa fica sabendo que aquilo existe, depois responde se recebeu. No WhatsApp, a explicação cabe em poucas linhas:

“Existe um benefício do INSS para mães que tiveram filho, o salário-maternidade, que muita gente chama de auxílio-maternidade. Para ver se é o seu caso, vou te fazer algumas perguntas. Você teve algum filho nos últimos cinco anos e não recebeu esse benefício por ele?”

Repare que a mensagem não diz que a pessoa tem direito. Ela explica o que é o benefício e abre a análise. Um “sim” mostra um indício, não garante nada, e quem confirma o caso é o advogado.

O critério é técnico; a pergunta, não

Escrever em linguagem simples não significa tirar o conhecimento jurídico do agente. Ele só muda de lugar. Quando eu monto um agente, o critério de quem é qualificado e de quem é desqualificado fica nas regras, com os termos técnicos, porque é ali que a I.A. aprende o que procurar. A pergunta que vai para o cliente fica no roteiro, com as palavras dele.

Um exemplo é a qualidade de segurada. O salário-maternidade é devido à segurada da Previdência Social (Lei 8.213/1991, art. 71), e a lei mantém essa qualidade por um tempo depois que as contribuições param: em regra, até 12 meses, com prazo maior em algumas situações, como a de quem ficou desempregada (art. 15, II e §§ 1º e 2º). Quase ninguém sabe responder se “mantinha a qualidade de segurada na data do parto”. Muita gente sabe responder a perguntas como estas:

• “Na época da gravidez, você trabalhava de carteira assinada?”
• “Se não tinha carteira, você pagava o INSS por conta própria ou como MEI?”
• “Antes da gravidez, quando foi a saída do seu último emprego de carteira assinada?”
• “Depois de sair desse emprego, você recebeu seguro-desemprego?”

Ajuste as palavras ao seu público. A pergunta do seguro-desemprego ajuda o advogado a avaliar se entra o prazo maior para quem ficou desempregada.

Em outras áreas, a lógica é a mesma. No trabalhista, pouca gente responde bem a “havia vínculo empregatício?”, mas responde na hora a “você trabalhava sem carteira assinada?”. “Qual era a sua jornada?” vira “que horas você entrava e que horas saía?”. “Qual foi a modalidade da rescisão?” vira “você pediu para sair ou foi mandado embora?”.

Uma pergunta por vez, e de novo se a resposta vier confusa

Linguagem simples também é ritmo: uma pergunta por mensagem, curta, esperando a resposta antes da próxima. Num teste que fiz durante uma implementação, o agente perguntou “você é a própria mãe?”, depois “atualmente você está grávida?”, depois quantos filhos e a data de nascimento. Perguntar se quem escreve é a própria mãe parece detalhe, mas às vezes a mensagem vem do celular de uma pessoa próxima, e isso muda o resto da conversa.

Se a resposta vier confusa, pergunte de novo, com outras palavras. Eu não me importo que o agente pergunte duas vezes a mesma coisa quando não entendeu. Vale deixar isso escrito nas regras do agente: evitar termos técnicos e jargões e, se a resposta for confusa, repetir a pergunta de forma simples. E se você lapidou uma pergunta palavra por palavra, escreva-a entre aspas no roteiro. Com aspas, o agente manda exatamente aquele texto; sem aspas, manda uma frase no mesmo sentido.

Perguntar só o necessário também protege o cliente. Dado referente à saúde é dado sensível pela LGPD (Lei 13.709/2018, art. 5º, II), e a lei pede que o tratamento se limite ao mínimo necessário para a finalidade (art. 6º, III). Na triagem, pergunte o que mostra se há indício; o resto fica para a reunião com o advogado.

Como reescrever as perguntas da sua triagem, passo a passo

1. Copie as perguntas do roteiro atual, exatamente como estão escritas.
2. Marque as palavras de dentro do escritório. Nome técnico do benefício, “indeferido”, “qualidade de segurada”, “período de graça”, “vínculo”, siglas.
3. Troque cada uma por um fato da vida da pessoa. O nascimento de um filho, o último dia de carteira assinada, o que ela recebeu ou deixou de receber.
4. Dê um período que ela consiga localizar. “Nos últimos cinco anos”, “antes de o bebê nascer”, “quando você saiu da empresa”.
5. Explique o benefício em uma frase antes da pergunta que depende dele, sem dizer que a pessoa tem direito.
6. Escreva o que acontece com cada resposta. Naquela mesma implementação, uma das perguntas levava ao mesmo lugar qualquer que fosse a resposta. Pergunta assim não decide nada: sai do roteiro ou fica para registrar o contexto que vai para o advogado e dar ritmo à conversa antes da oferta.
7. Leia o roteiro como quem nunca ouviu falar do seu escritório. Você sabe o que cada palavra quer dizer porque montou o agente. A pessoa do outro lado, não.
8. Depois de ativar, procure os “como assim?”. Nas conversas da primeira semana, cada “não entendi” ou resposta fora do esperado aponta uma pergunta para reescrever.

Por onde começar

Pegue a pergunta que decide se a conversa segue, aquela que separa quem tem indício de quem não tem. Leia em voz alta e pense se alguém da sua família, que não trabalha com Direito, responderia sem pedir explicação. Se a resposta for não, reescreva perguntando pelo fato, com um período que a pessoa consiga localizar e o nome que ela usa no dia a dia.

Essa pergunta vem depois de a pessoa dizer que quer uma análise do caso. Se a sua triagem ainda não começa assim, veja antes a primeira pergunta da triagem. E, se o roteiro está com perguntas demais, o artigo sobre a triagem do comercial explica como ficar só com as perguntas que mostram se há indício.